Sur le Store de Microsoft, à l’instant, je vois la tablette Surface annoncée “à partir de 319€”. Intéressé, je clique sur Acheter Maintenant… Pas de pot, elle passe d’un coup à 539€ :
Surpris par cette une différence de prix de 220€ sur un produit d’appel à 319€, une paille, je décide de sonner au numéro de téléphone indiqué. Voici un extrait de l’échange très convivial, je dois dire, que j’ai eu avec l’opératrice qui parlait très bien le français malgré un accent prononcé :
Moi: Bonjour, je voudrais acheter la Surface 2 à 319€.
Elle: Oui, une Surface 2 4G à 539€ ?
Moi: Non, celle à 319, qui est annoncée sur le site.
Elle: Vous voulez direz le modèle 4G à 539€ ?
Moi: Non, le modèle de base à 319€ qui annoncé, mais que je ne trouve pas.
Elle: Où voyez-vous ce prix ?
Moi: sur la page d’accueil de la rubrique Surface, dans la section “Comparer les modèles”.
Elle: (elle suit le chemin que je lui indique et…) Ah oui, maintenant je vois. Mais ce modèle n’est plus disponible.
Moi: il est annoncé sur le site.
Elle: Il n’y a plus que la 4G qui est vendue.
Moi: A 319€ ?
Elle: Non, mais vous avez 64go stockage et la 4G.
Moi: J’en ai pas besoin, je ne veux pas dépenser plus.
Elle: Désolée, mais elle n’est plus en vente depuis au moins 1 semaine ou 2.
Moi: Dommage. Il faudrait penser à mettre à jour votre site.
Elle: Oui, maintenant que vous m’avez fait voir la page, je vais signaler le problème.
Bilan de l’appel ? Je n’achèterai pas de Surface — car, oui, je souhaitais mettre la main sur le modèle d’entrée de gamme.
Bien entendu, cette brave jeune femme n’est qu’une opératrice téléphonique qui n’a aucun contact avec les responsables du site Web. Mais c’est elle et ses collègues qui sont le point de contact avec les clients potentiels. À force de tout délocaliser pour essayer de réduire les coûts, et d’employer des opérateurs qui n’ont d’autres pouvoir que de répondre au téléphone, on risque d’oublier l’essentiel : un client qui ne trouve pas de réponse satisfaisante à ses questions, c’est (au moins) un client de perdu.
