Récemment, j’ai été sollicité par une télé-vendeuse d’une grosse société de télécom française à propos de leur offre ADSL+télé.
Voici un extrait de la fin de notre dialogue :
(...)
- Moi : J'ai déjà un abonnement pour l'ADSL et un autre la télé.
- Elle (dépitée, vraiment dépitée) : Ah ! Et chez qui ?
- Moi : chez Free et chez Noos.
- Elle : oui mais nos prix sont meilleurs : XX euros contre XX+n euros.
- Moi : C'est bien, mais franchement je n'ai pas envie de m'embêter à changer quelque chose qui marche, ni de me retrouver avec des problèmes de configuration ou des pannes...
- Elle (m'interrompant) : Mais monsieur il n'y a pas de problèmes, vous devez juste brancher le modem et ça marche !
- Moi : Ah bon ? Vous êtes certaine ?
- Elle (heureuse): Oui !
- Moi : Il y a un support technique pour les abonnés ?
- Elle : oui, bien entendu !
- Moi : Et ils sont payés pour ne rien faire ?
- Elle : Je ne comprends pas...
- Moi : Si ça marche tout seul, pourquoi sont-ils payés ?
- Elle : ...
( )
En dehors du comique de cette discussion, enfin j’ai trouvé ça comique, et du temps perdu, deux choses me choquent :
- D’abord cette invasion de mon espace privé via le téléphone. Ce n’est pas la première fois que je reçois des appels publicitaires (le même jour j’ai reçu une offre d’un salon de beauté pour ma compagne; et une autre pour essayer une voiture — je n’ai pas le permis de conduire…). Mais c’est de plus en plus souvent, de plus en plus insistant et… moralisateur ! “Mais je veux vous faire gagner de l’argent !“, “vous devez vouloir économiser de l’argent“, “ça marche tout seul (sous entendu : même pour les nuls comme vous)”, “c’est mieux pour vous“, etc.
- La seconde chose qui me déplaît, c’est le culot des concepteurs de ces campagnes de ventes agressives (pas cette gentille opératrice) qui mentent ouvertement et sans hésitation : “ça marche tout seul“, “y a pas de problèmes“. Enfin bon, du yaka et cépachèr en costume de VRP digital.
Y a pas une loi qui interdit la publicité mensongère ? Si je n’avais pas posé ma stupide question, elle aurait conclu son entretien sur un mensonge pour m’inciter à acheter.
Leur seul objectif semble être de susciter l’achat ou l’abonnement, sachant très bien que le service après vente composera avec les déçus.
C’est quelque chose qui est encore extrêmement courant en France : le client n’est bien traité que jusqu’au moment de l’achat. Après il ne rapporte plus rien, il coûte. Du moins c’est l’impression qu’on en retire.
Quelle erreur que de ne pas comprendre que la valeur d’un client c’est sur la durée qu’elle doit s’évaluer Dans mon activité professionnelle, je passe pas mal de temps à répondre aux questions de nos lecteurs et ça ne nous rapporte pas un euros. Pourquoi ? D’abord parce que les questions méritent une réponse (on essaye de faire honnêtement notre boulot et d’être à la hauteur de la confiance du lecteur), mais aussi parce que chaque lecteur apprécie que l’on se soucie de lui : il deviendra plus facilement un client fidèle.
